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  1. NEWS

    兩大電商平臺做出大調整,是風向變了

    發布時間:2021-12-31

    經紀公司|不知從什么時候開始,各大電商平臺的客服幾乎都換上了智能客服。在你因為產品問題急切的需要和客服溝通時,
    拔通電話后,你通常會聽到以下不疾不徐的語音提示,一直聽到請按9才是人工客服。人工客服被有意放到了最后,沒有一定
    的耐心早就聽不下去了,而且就算你非常有耐心地拔打了人工客服的電話,得到的通常還是毫無希望的請稍候。
    沒有辦法,只能找智能客服了。問題是:打著智能旗號的智能客服卻一點都不智能!不僅不智能,還一個個蠢出了天際!
                                
    有些智能客服根本就聽不懂人話,和它溝通半天發現還是說了個寂寞。有些智能客服只知道機械地捕捉你的只言片語,然后在
    對話框里彈出不解決實際問題的所謂解決方案。有些智能客服還會很客氣地對你說:對不起,你的問題超出了我的理解范圍!
    有統計顯示,從2020年以來,在黑貓投訴平臺上,關于智能客服的相關投訴就超過2000條!既然智能客服這么不智能,一些平
    臺為什么還是這么喜歡用智能客服?
     
    如今一些主流電商平臺的日活動輒幾億,這么多的流量之下,平臺的交易量也一直保持著高位態勢,由此產生的售后問題也層
    出不窮。一些大的平臺,一秒鐘打進成千上萬通電話都不夸張。如果平臺使用的都是人工客服,就意味著要招進更多的人付出
    更多的工資,買更多的保險,請更多的培訓師!在成本比人工客服要低得多的同時,只需要提前輸入相關的客服程序,還不用
    花時間和精力對它們進行上崗培訓。在效率上,智能客服比人工客服高多了——有一項銀行的統計數據顯示,該銀行一
    個人工客服一天最大的服務量是完成了250通客服任務;但是智能客服一天能達到1.35萬通!高峰的時候甚至一天可以接近2萬
    通電話!當然這當中也包括很多人在溝通過程中發現對面是智能客服時,馬上就一言不合地掛斷了電話!對利潤已經在不斷攤
    薄的平臺而言,放棄人工客服,轉而選用智能客服,實在是最佳選項!
     
    所以,盡管平臺自己都知道這樣的智能客服并不智能,也知道它們解決不了用戶關心的實際問題,還是義無返顧地將更多的智
    能客服派上了用場。
     
    最近,有兩個平臺率先發出了同一個信號:不要智能客服,只要人工客服!第一個平臺是京東,他們分別使用“數字人”客服,
    它在功能上可以做所有人工客服的事,處理所有復雜的客服事件,還能模擬真人的聲音。如果對方不說自己是數字人,你真的
    以為自己就在和真人說話。第二個平臺是唯品會,在今年的雙11,唯品會就已經做出了一個重要決定:今后取消所有智能客服,
    全部改為人工客服。而且,對于人工客服,唯品會還發布了一條更硬核的要求:客戶在打人工客服的電話時,人工客服必須在
    30秒內給出回復!
     
    改回人工客服后,唯品會的購物體驗的確提高了不少,很多消費者都反映:最近打唯品會的客服電話,一打就接通了,而且事
    情處理得非常令人滿意。公司的業務也在直線上升,這說明,消費者對這個新的變化是認可的。
     
    經紀公司|這兩家平臺的做法說明了什么?電商的風向變了,由之前的平臺主導變為以消費者為中心。也就是說,任何不以消費
    者為中心的平臺,不管它現在做得多大,都有可能最終被用戶拋棄。
     
     
     
     
     
     
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